導(dǎo)語(yǔ)：心理援助熱線（簡(jiǎn)稱心理熱線）具有及時(shí)性、匿名性、自控性、經(jīng)濟(jì)性、方便性等優(yōu)勢(shì)，能夠不受時(shí)間和地域限制，隨時(shí)為公眾提供幫助，心理熱線作為一種行之有效且相對(duì)方便實(shí)用的方式，已成為向公眾提供心理健康教育、心理咨詢和心理危機(jī)干預(yù)的重要途徑，在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問(wèn)題上發(fā)揮著積極作用。心理熱線
心理援助熱線（簡(jiǎn)稱心理熱線）具有及時(shí)性、匿名性、自控性、經(jīng)濟(jì)性、方便性等優(yōu)勢(shì)，能夠不受時(shí)間和地域限制，隨時(shí)為公眾提供幫助，心理熱線作為一種行之有效且相對(duì)方便實(shí)用的方式，已成為向公眾提供心理健康教育、心理咨詢和心理危機(jī)干預(yù)的重要途徑，在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問(wèn)題上發(fā)揮著積極作用。心理熱線在接聽中需要注意哪些問(wèn)題呢？今天我們一起來(lái)看一看。
一、開場(chǎng)自我介紹
熱線接線員用“公用身份”介紹，用溫和、親切的語(yǔ)氣介紹熱線性質(zhì)和咨詢目標(biāo)。
常用語(yǔ)舉例：我是“某某心理熱線接線員”，這是“為疫情中受影響的社會(huì)大眾開設(shè)的心理熱線”，我們“希望能對(duì)您有所幫助”。
二、開放式提問(wèn)
接線員使用開放式提問(wèn)了解來(lái)話者的需求和目標(biāo)，不宜使用選擇性提問(wèn)和封閉式提問(wèn)。
常用語(yǔ)舉例：您是……您來(lái)電是……您希望……
三、安心、耐心傾聽
接線員高質(zhì)量地傾聽來(lái)話者；平心靜氣去傾聽，傾聽過(guò)程中使用“嗯、哦、是”等簡(jiǎn)潔語(yǔ)氣詞回應(yīng)；傾聽中對(duì)來(lái)話的講述不評(píng)判、不批評(píng)；耐心一點(diǎn)，不急于打斷來(lái)話者的講述，來(lái)話者講述自己的境況可以起到穩(wěn)定的作用。
四、適當(dāng)?shù)墓睬榛貞?yīng)
接線員把來(lái)話者在疫情期間的行為、想法和感受反饋給他，幫助來(lái)話者認(rèn)識(shí)和了解自己的身心反應(yīng)。使用敘述性語(yǔ)言、不去激發(fā)過(guò)多的情感反應(yīng)。
常用語(yǔ)舉例：我聽到“您說(shuō)……”、我感到“……”、我覺(jué)得“……”。
五、適度的個(gè)人分享
接線員可以告訴來(lái)話者自己在疫情期間與他類似的經(jīng)驗(yàn)，這有利于幫助來(lái)話者接納自己的應(yīng)激反應(yīng)，感受到正?；?。個(gè)人分享要適度。
常用語(yǔ)舉例：在疫情期間“我們每個(gè)人都會(huì)有一些不舒服的反應(yīng)……”，“即便是我們，也會(huì)有……”。
六、指導(dǎo)與建議
接線員可以給出一些壓力調(diào)整的行為練習(xí)，這些練習(xí)是大家一致認(rèn)可的，如腹式呼吸、正念練習(xí)等。也可以給出一些防疫常用語(yǔ)。
常用語(yǔ)舉例：少出門，少聚會(huì)，戴口罩，常洗手，多喝水……適時(shí)看權(quán)威信息，規(guī)律生活……
七、具體化技術(shù)
當(dāng)來(lái)話者講述多個(gè)困擾時(shí)，接線員要詢問(wèn)來(lái)話者在多個(gè)問(wèn)題中選擇最有可能改善的一個(gè)小問(wèn)題，在這個(gè)小問(wèn)題進(jìn)行較為深入的溝通。這有利于聚焦在來(lái)話者容易發(fā)生改變的部分，幫他建立自信和穩(wěn)定。
常用語(yǔ)舉例：哪個(gè)是您最想解決、您又容易做到的改變？
八、鼓勵(lì)式提問(wèn)
接線員可以詢問(wèn)來(lái)話者在疫情期間有哪些正向行為，這有利于促使來(lái)話者認(rèn)識(shí)自己的資源和力量。
常用語(yǔ)舉例：疫情期間您做了哪些事情讓自己輕松了一點(diǎn)？這段時(shí)間您是怎么扛過(guò)來(lái)的？
九、總結(jié)性敘述
接線員總結(jié)熱線溝通過(guò)程來(lái)話者的改善，如“我感覺(jué)到您的語(yǔ)速慢一些了”，肯定來(lái)話者的進(jìn)步和改善，如“我能感覺(jué)到您比開始時(shí)平靜一些了”。概述重點(diǎn)在當(dāng)事人的積極現(xiàn)實(shí)資源和正向改變上。
常用語(yǔ)舉例：在今天談話中，我們做了……發(fā)現(xiàn)您……您在……有了好轉(zhuǎn)……
以上就是接聽心理熱線時(shí)需要注意的問(wèn)題，國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳已于2022年1月8日發(fā)布了心理援助熱線技術(shù)指南（試行）的通知，通知中寫明了心理熱線服務(wù)目標(biāo)、熱線服務(wù)對(duì)象、熱線服務(wù)原則以及心理熱線服務(wù)要求和心理熱線干預(yù)實(shí)施詳細(xì)流程，點(diǎn)擊下方鏈接可以了解詳細(xì)的心理援助熱線技術(shù)指南。
相關(guān)鏈接：國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于印發(fā)心理援助熱線技術(shù)指南（試行）的通知
